Objectifs de cette formation de 2 jours

Identifier et appliquer les principes d’une relation d'accueil et de service de qualité, prenant en compte les attentes particulières des patients et les principes de la profession
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DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Secrétaires

PRÉ-REQUIS

Pas de prérequis pour le personnel de laboratoire.
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Programme de la formation

Jour 1 - Matin

1. Définir l'importance de l'accueil et de la relation de service dans le secteur de la santé
  • L'importance de l'accueil, vitrine du laboratoire
  • Les situations d'accueil (téléphone, comptoir,...)
  • Les attentes spécifiques des patients
  • Les compétences et attitudes nécessaires pour un accueil adapté aux patients
2. Gérer l'organisation de l'accueil
  • Le rangement et la propreté des postes
  • L'agrément de la salle d'attente
  • Les "petits plus" qui font la différence
  • L'identification du patient et la saisie du dossier
  • Les précautions de manipulation des échantillons

Jour 1 - Après-midi

3. Identifier les "règles d'or" d'un accueil de qualité
  • L'organisation et la relation
  • Relations positives avec les interlocuteurs
  • Les attentes et besoins des patients
  • La discrétion / respect de la confidentialité
  • Les règles sur le rendu des résultats

Jour 2 - Matin

4. Maitriser l'écoute active et la communication non verbale
  • L'importance de l'écoute active
  • Techniques d'écoute active
  • Langage corporel adapté au patient
  • La communication non verbale du patient

Jour 2 - Après-midi

5. Gérer les réclamations et les conflits
  • La gestion des frustrations et des peurs des patients et de leurs familles
  • Techniques de résolution de problème
  • Techniques de gestion des réclamations
Dernière date de modification : 2023-07-04

Pédagogie

Méthodes pédagogiques :

Alternance de méthodes pédagogiques variées, adaptées aux différentes compétences à acquérir. Des cours magistraux permettront aux stagiaires d'acquérir les connaissances théoriques nécessaires, tandis que des travaux pratiques leur permettront de se familiariser avec les techniques d'analyse et de diagnostic. Des études de cas seront également proposées, afin d'encourager les stagiaires à développer leur esprit d'analyse et de synthèse.

Modalités d’évaluation :

Une évaluation formative sera réalisée tout au long du programme afin de permettre aux formateurs de fournir un retour régulier aux participants et de les aider à progresser dans leur apprentissage. Elle pourra prendre la forme d'exercices pratiques, de discussions de groupe ou de QCM.

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Sessions INTRA : Villes dans lequelles nous organisons la formation L'accueil et la relation de service

Formation Code Postal Département
Formation L'accueil et la relation de service Paris 75000 Paris
Formation L'accueil et la relation de service Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation L'accueil et la relation de service Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation L'accueil et la relation de service Bordeaux 33300 Gironde
Formation L'accueil et la relation de service Montpellier 34000 Hérault
Formation L'accueil et la relation de service Lille 59800 Nord
Formation L'accueil et la relation de service Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation L'accueil et la relation de service Lyon 69000 Rhône
Formation L'accueil et la relation de service Toulon 83200 Var
Formation L'accueil et la relation de service Grenoble 38000 Isère
Formation L'accueil et la relation de service Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation L'accueil et la relation de service Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation L'accueil et la relation de service Nimes 30000 Gard
Formation L'accueil et la relation de service Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation L'accueil et la relation de service Saint Etienne 42000 Loire
Formation L'accueil et la relation de service Orleans 45000 Loiret
Formation L'accueil et la relation de service Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation L'accueil et la relation de service Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation L'accueil et la relation de service Versailles 78000 Yvelines
Formation L'accueil et la relation de service Avignon 84000 Vaucluse
Formation L'accueil et la relation de service Evry 91000 Essonne
Formation L'accueil et la relation de service Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation L'accueil et la relation de service Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation L'accueil et la relation de service Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation L'accueil et la relation de service Brest 29200 Finistère
Formation L'accueil et la relation de service Metz 57050 Moselle
Formation L'accueil et la relation de service Caen 14000 Calvados
Formation L'accueil et la relation de service Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation L'accueil et la relation de service Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation L'accueil et la relation de service La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation L'accueil et la relation de service Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation L'accueil et la relation de service Albi 81990 Tarn
Formation L'accueil et la relation de service Alençon 61000 Orne
Formation L'accueil et la relation de service Amiens 80090 Somme
Formation L'accueil et la relation de service Angoulême 16000 Charente
Formation L'accueil et la relation de service Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation L'accueil et la relation de service Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation L'accueil et la relation de service Auch 32810 Gers
Formation L'accueil et la relation de service Aurillac 15000 Cantal
Formation L'accueil et la relation de service Auxerre 89000 Yonne
Formation L'accueil et la relation de service Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation L'accueil et la relation de service Besançon 25000 Doubs
Formation L'accueil et la relation de service Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation L'accueil et la relation de service Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation L'accueil et la relation de service Bourges 18000 Cher
Formation L'accueil et la relation de service Cahors 46000 Lot
Formation L'accueil et la relation de service Carcassonne 11000 Aude
Formation L'accueil et la relation de service Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation L'accueil et la relation de service Chambéry 73000 Savoie
Formation L'accueil et la relation de service Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation L'accueil et la relation de service Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation L'accueil et la relation de service Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation L'accueil et la relation de service Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation L'accueil et la relation de service Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation L'accueil et la relation de service Epinal 88000 Vosges
Formation L'accueil et la relation de service Evreux 27000 Eure
Formation L'accueil et la relation de service Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation L'accueil et la relation de service Guéret 23000 Creuse
Formation L'accueil et la relation de service La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation L'accueil et la relation de service Laval 53000 Mayenne
Formation L'accueil et la relation de service Le Mans 72100 Sarthe
Formation L'accueil et la relation de service Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation L'accueil et la relation de service Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation L'accueil et la relation de service Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation L'accueil et la relation de service Mende 48000 Lozère
Formation L'accueil et la relation de service Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation L'accueil et la relation de service Moulins 03000 Allier
Formation L'accueil et la relation de service Nevers 58000 Nièvre
Formation L'accueil et la relation de service Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation L'accueil et la relation de service Périgueux 24000 Dordogne
Formation L'accueil et la relation de service Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation L'accueil et la relation de service Poitiers 86000 Vienne
Formation L'accueil et la relation de service Quimper 29000 Finistère
Formation L'accueil et la relation de service Reims 51100 Marne
Formation L'accueil et la relation de service Rodez 12000 Aveyron
Formation L'accueil et la relation de service Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation L'accueil et la relation de service Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation L'accueil et la relation de service Saint Lô 50000 Manche
Formation L'accueil et la relation de service Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation L'accueil et la relation de service Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation L'accueil et la relation de service Valence 26000 Drôme
Formation L'accueil et la relation de service Vannes 56000 Morbihan
Formation L'accueil et la relation de service Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation L'accueil et la relation de service Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation L'accueil et la relation de service Mont de Marsan 40000 Landes
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