L'accueil et la relation de service à Villebon-sur-Yvette
Durée
2 jours, 14 heures
Localité
Villebon-sur-Yvette (91140)
Financement
Modalité
Prochaines sessions INTRA possibles dans votre LBM sur Villebon-sur-Yvette
Charte qualité Bioformation
Chez Bioformation, nous proposons des dates tout au long de l'année
Objectifs
Identifier et appliquer les principes d'une relation d'accueil et de service de qualité prenant en compte les attentes particulières des patients et les principes de la profession
Programme
Définir l'importance de l'accueil et de la relation de service dans le secteur de la santé
- L'importance de l'accueil, vitrine du laboratoire
- Les situations d'accueil (téléphone, comptoir,...)
- Les attentes spécifiques des patients
- Les compétences et attitudes nécessaires pour un accueil adapté aux patients
Gérer l'organisation de l'accueil
- Le rangement et la propreté des postes
- L'agrément de la salle d'attente
- Les "petits plus" qui font la différence
- L'identification du patient et la saisie du dossier
- Les précautions de manipulation des échantillons
Identifier les règles d'or d'un accueil de qualité
- L'organisation et la relation
- Relations positives avec les interlocuteurs
- Les attentes et besoins des patients
- La discrétion / respect de la confidentialité
- Les règles sur le rendu des résultats
Maitriser l'écoute active et la communication non verbale
- L'importance de l'écoute active
- Techniques d'écoute active
- Langage corporel adapté au patient
- La communication non verbale du patient
Gérer les réclamations et les conflits
- La gestion des frustrations et des peurs des patients et de leurs familles
- Techniques de résolution de problème
- Techniques de gestion des réclamations
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Avis et satisfaction
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(1) Cout pédagogique journalier distanciel
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