L'accueil et la relation de service
Durée
2 jours, 14 heures
Modalité
Objectifs
Identifier et appliquer les principes d'une relation d'accueil et de service de qualité prenant en compte les attentes particulières des patients et les principes de la profession
Prérequis
Pas de prérequis pour le personnel de laboratoire.
Public cible
Secrétaires
Financement
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Salariés
CDI, CDD, secteur privé
Demandeurs d’emploi
Inscrits à France Travail
Entreprises
TPE, PME et grands groupes
Indépendants
Artisans & professions libérales
Personnes handicapées
Maintien & insertion pro.
Fonction publique
Agents territoriaux, hospitaliers ou d'État
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Programme
Définir l'importance de l'accueil et de la relation de service dans le secteur de la santé
- L'importance de l'accueil, vitrine du laboratoire
- Les situations d'accueil (téléphone, comptoir,...)
- Les attentes spécifiques des patients
- Les compétences et attitudes nécessaires pour un accueil adapté aux patients
Gérer l'organisation de l'accueil
- Le rangement et la propreté des postes
- L'agrément de la salle d'attente
- Les "petits plus" qui font la différence
- L'identification du patient et la saisie du dossier
- Les précautions de manipulation des échantillons
Identifier les règles d'or d'un accueil de qualité
- L'organisation et la relation
- Relations positives avec les interlocuteurs
- Les attentes et besoins des patients
- La discrétion / respect de la confidentialité
- Les règles sur le rendu des résultats
Maitriser l'écoute active et la communication non verbale
- L'importance de l'écoute active
- Techniques d'écoute active
- Langage corporel adapté au patient
- La communication non verbale du patient
Gérer les réclamations et les conflits
- La gestion des frustrations et des peurs des patients et de leurs familles
- Techniques de résolution de problème
- Techniques de gestion des réclamations
Méthodes pédagogiques
Alternance de méthodes pédagogiques variées, adaptées aux différentes capacités à acquérir. Des cours magistraux permettront aux stagiaires d'acquérir les connaissances théoriques nécessaires, tandis que des travaux pratiques leur permettront de se familiariser avec les techniques d'analyse et de diagnostic. Des études de cas seront également proposées, afin d'encourager les stagiaires à développer leur esprit d'analyse et de synthèse.
Les parties théoriques se déroule en grand groupe d'apprenants. Les activités alternant entre cours magistraux
(méthode transmissive) ou de travaux dirigés sous forme d'étude de cas (méthode interrogative).
Des travaux pratiques (seul ou en petit groupe) avec le matériel adéquat (méthode active) permet de faire le
lien entre savoirs et savoir-faire pour permettre l'ancrage des nouvelles capacités professionnels.
Groupes composés d'environ 4 à 15 personnes
Modalités d'évaluation
Une évaluation formative sera réalisée tout au long du programme afin de permettre aux formateurs de fournir un retour régulier aux participants et de les aider à progresser dans leur apprentissage. Elle pourra prendre la forme d'exercices pratiques, de discussions de groupe ou de QCM.
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Avis et satisfaction
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